广元市做实做优12345政务服务热线打造为企便民“直通车”

广元市不断做实做优12345政务服务便民热线，推进热线接得更快、分得更准、办得更实，着力提高为企便民服务效率和水平。

一、归并热线搭平台。按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理”原则，强力推进12345热线平台建设，共整合除“110、119、120”外的包括“96960”在内的30条非紧急类政务热线短号。设立市12345政务服务热线中心，实行7*24小时三班倒。通过“一线”（整合后全市非紧急类热线电话后的12345热线）“一网”（政务服务网12345在线和网民留言）“一单”（省热线平台派发工单）和“两微一端”（微博、微信和移动客户端）等渠道受理群众提出的各类咨询、求助、投诉、举报和建议等，切实解决好联系服务群众“最后一公里”问题。群众办事只需拨打12345即可，有效畅通了群众诉求表达渠道，避免了同一问题多处投诉和多头交办处理的情况。

二、完善机制强运行。出台《广元市12345政务服务热线平台运行管理办法》，明确热线中心、各县区和市级部门承办单位职责、不予受理情形、办理规程、考核监督等内容。热线平台全面推行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作模式，热线管理系统可实现部门办件统计、满意度明细、转接省平台、知识库浏览、三方通话、督办考核等100余项功能。各县区、市级各部门将已建立的服务平台作为热线平台子平台，与热线中心实行双向联动、数据共享、实时推送。目前，全市67个一级承办部门、县区在热线平台系统办件，月均话务量5万通左右。

三、规范受办优服务。印发《关于全面提升12345政务服务热线工作质效的通知》，在响应受理方面，严格落实来电3秒钟内接线、短信及媒体3分钟内受理、紧急事件3分钟内交办工作要求；在办理落实方面，按照咨询、求助、建议、投诉、举报、疫情“六大类”事项分别明确承办单位办理时限和要求，确保接诉即办、快速处置；建立检索知识库，录入相关信息5020条，确保热线解答群众的各类咨询、求助、投诉等问题做到准确无误，有效提升服务质效。今年以来，话务总量553576通，共受理工单272742件，在办1448件，交办率100%，办结率100%。对热线中心交办事项，各承办单位主动通过电话、短信、见面等形式，告知群众事件处理结果，征询群众意见，确保群众诉求落实。同时，热线平台面向服务对象进行全部人工电话回访，对承办单位工作情况开展满意度调查。

四、逗硬考核促落实。出台《广元市12345政务服务热线办理工作考核办法（试行）》，重点考核各承办部门和县区热线机构人员、知识库建设、办理时限、办理质量、群众评价等方面情况，纳入市委市政府年度综合目标绩效考核。落实热线首办责任制，将热线办理工作与机关行政效能建设有机结合，对于推诿扯皮不受理、拖拖拉拉落实慢以及发生各类损害群众利益的情形，作为年度行政效能考评扣分的重要依据，有力地将优化政务服务压力传导至各承办部门单位，切实增强为民服务的责任感和紧迫感。热线开通以来，编发《工作简报》暨热线运行分析报告19期，电话催办督办26129次，召开协调会议44余次，现场督办44余次，解决了长期以来老城古渡路管理缺失等多起历史遗留问题。已成为党委政府与群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会稳定的“减压阀”和广元形象的“展示窗”。